Chile lidera adopción de agentes IA en atención al cliente en Latam

Un estudio de NTT Data revela que el 86% de las empresas latinoamericanas ya explora o implementa IA generativa, con Chile a la vanguardia en agentes IA para atención al cliente.

Chile se posiciona como líder regional en la adopción de agentes IA para la atención al cliente, en un contexto donde estas tecnologías han dejado de ser una promesa para convertirse en un estándar en Latinoamérica. Así lo evidencia un estudio sobre Inteligencia Artificial en América Latina 2025 de NTT Data, que indica que el 86% de las empresas de la región ya explora o ha implementado soluciones de IA generativa.

El informe también señala que más del 90% de los líderes empresariales en Latam considera que la IA tendrá un impacto “revolucionario” en sus modelos de negocio, especialmente en áreas como la atención al cliente, donde se observa una mejora en eficiencia operativa, personalización y tiempos de respuesta.

Desde ZeroQ, firma especializada en gestión de filas y atención al cliente, destacan que los agentes IA permiten optimizar costos y procesos. La cofundadora de la empresa, Xania Pantoja, afirmó que “las empresas con la Inteligencia Artificial bien integrada reducen entre un 30 a 40% los costos operativos. Esto significa un ahorro de USD $75.000 a $300.000 anuales según tamaño”.

Pantoja agregó que la implementación de agentes IA reduce el tiempo medio de respuesta de 7,5 a 1,4 horas y permite capturar datos unificados para generar información operacional en tiempo real. Además, explicó que estas soluciones no reemplazan la atención humana, sino que la complementan. “Si se cumplen criterios automatizables, ejecuta la transacción; si requiere análisis humano, deriva al especialista con todo el contexto preparado. Esto permite mejorar en los tiempos, estandarizar, pero dejando los casos extremos, que se requieran, a los humanos”, señaló.

En este proceso, ZeroQ enfatiza que la estandarización debe ser progresiva y focalizada. “Nuestro enfoque es identificar los procesos Core que representan un 20% y genera un 80% de volumen. El objetivo es estandarizar completamente estos flujos críticos y automatizar con el agente IA”, indicó la ejecutiva.

Asimismo, subrayó la importancia de mantener supervisión humana y utilizar la IA como copiloto. “La automatización debe ser progresiva, es decir, comenzar con lo que ya está estandarizado e ir agregando complejidad en fases”, explicó Pantoja.

ZeroQ es una plataforma de gestión de filas y atención al cliente con más de 10 años de trayectoria, presencia en Chile, Perú y Colombia, y más de 2.000 puntos de atención activos. La empresa acumula 87 millones de tickets emitidos y atiende a más de 400 clientes de los sectores retail, AFP y salud.